Você está aqui: Página Inicial > Notícias > O desafio de montar uma rede de ouvidorias

Notícias

O desafio de montar uma rede de ouvidorias

Desenvolver o projeto de criar um sistema de ouvidorias na capital do Brasil foi a missão que a Ouvidora-Geral do Distrito Federal (DF), Vera Lúcia Coelho, recebeu em 2011. Após três anos de muito trabalho, ela coordena 96 ouvidorias, distribuídas pelos órgãos do DF e pelas 33 Regiões Administrativas, além de gerenciar o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). O primordial era fazer com que o atendimento fosse descentralizado de modo a permitir que as demandas fossem tratadas por setores especializados. Criou-se, assim, uma rede de ouvidorias que possui lei própria que, além de garantir prazo para resposta, permite a responsabilização ou punição daqueles que não respondem as demandas dentro do período estabelecido. O Ouvidoria em Revista deste mês conversou com Vera Lúcia para saber o que ela pensa sobre ouvidoria, participação social e Lei de Acesso à Informação.

 

Como funciona a rede de Ouvidorias especializadas?

Quando eu cheguei aqui, a primeira preocupação foi estruturar a Ouvidoria-Geral do DF com áreas voltadas para o social, para infraestrutura e gestão administrativa. Temos uma estrutura que dá tratamento adequado às manifestações de denúncias, sugestões, elogios, reclamações e uma coordenação que também dá suporte à Lei de Acesso à Informação. Somos o primeiro ente da Federação com lei própria de Ouvidoria [Lei nº 4.896/2012]. Essa lei garante que o cidadão receba as respostas em até 20 dias. O prazo pode ser prorrogado por mais 20, dependendo do caso.

 

Como funciona a entrada de demandas?

Nós abrimos três tipos de acesso, não abrimos mais por uma questão de organização. Em todas as 96 unidades e também na Ouvidoria-Geral há atendimento presencial, internet e pelo 162, que foi um número lançado inicialmente aqui no DF. Todos os sites de secretaria possuem o link da Ouvidoria-Geral e treinamos 350 servidores públicos para trabalhar com sistema de ouvidoria. Esse sistema foi customizado para nossa realidade e podemos, em tempo real, acessar daqui ou de qualquer computador uma ouvidoria do DF [Distrito Federal], sabemos o que está atrasado e o que vai bem.

 

Como a senhora classifica o trabalho hoje na rede de ouvidoria? O que poderia ser melhorado?

Quando a gente observa no sistema que 75% das manifestações estão encerradas, a gente entende que é um trabalho que já flui bem.  Foi um avanço significativo para três anos e cinco meses de trabalho, em 96 ouvidorias. O que precisa ser melhorado, por exemplo, é a compreensão dos dirigentes máximos dos órgãos em relação ao trabalho desenvolvido por uma ouvidoria.

 

Qual é o prazo médio de atendimento de uma demanda e quais são as mais comuns?

Não difere de 30 dias e as mais comuns são sobre transporte urbano e infraestrutura. Agora tem uma outra coisa, a ouvidoria não é responsável pela resposta. Ela precisa manter o cidadão informado sobre o seu problema e o prazo.  A resposta quem dá é o setor. Se ele reclama de transporte, a ouvidoria não pode ser responsabilizada. Nós entendemos que a gestão da ouvidoria é buscar que os gestores promovam a política pública. Como é que a gente busca? A gente acata, analisa, encaminha até o retorno ao cidadão. Agora, se a pessoa é contemplada ou não, a ouvidoria não tem nenhuma responsabilidade sobre isso.

 

Legislação das Ouvidorias e LAI


Qual deveria ser o foco do marco legal de ouvidoria?

Esse marco legal tem que está voltado mais para o controle social e menos para o controle interno, porque não vai ser o controle interno que vai trazer o cidadão a participar de uma gestão pública. O cidadão precisa participar, dizer o que está bom para ele, dizer o que está ruim e as ouvidorias, nesse marco legal, vão possibilitar essa participação.

 

A senhora é a favor de mandato para ouvidor?

Eu não sou a favor do mandato. O ouvidor é uma pessoa que precisa ter um perfil que esteja extremamente vinculado ao dirigente máximo, à confiança do dirigente máximo de um órgão. Se o mandato, por exemplo, estiver em desacordo com o período de um mandato de um gestor, o ouvidor não vai ter a mesma liberdade, ele não vai ter o mesmo desempenho que ele teria se estivesse trabalhando com uma pessoa que, no mínimo, ideologicamente, ele tenha uma relação equilibrada de mais sintonia, de confiança mesmo. Se hoje nós temos culturamente quatro anos numa legislatura e já é extremamente difícil para implantar uma cultura nesse período, você imagina um ouvidor que pode ter no máximo dois anos, que é o que se tem dito por aí. Então, em dois anos, não há um trabalho efetivo, não há como fortalecer uma função nova. Porque quem é ouvidor aqui? Eu e a minha equipe. A minha equipe hoje fala tão bem quanto qualquer outro ouvidor, conhece o trabalho tão bem como qualquer outro ouvidor. Então, eles são ouvidores também e eu preciso de tempo suficiente para que esse trabalho se fortaleça, para que a gente possa mostrar isso. É necessário também ter um tempo ao lado do dirigente máximo para que, por meio desse trabalho de confiança, sejam agregados valores à ouvidoria.

Como foi o desafio de receber as atividades da LAI?

É um desafio interessante. Nós temos um índice muito bom de retorno, todas as ouvidorias hoje também funcionam como SIC, inclusive nas estruturas. O ouvidor é, ao mesmo tempo, responsável pelas demandas de ouvidoria e por responder o Serviço de Informação ao Cidadão.

 

De que forma a senhora caracteriza hoje o papel da ouvidoria com todas as funções que ela assumiu?

Quando as ouvidorias se responsabilizam por acolher e trabalhar as manifestações, elas se transformam na maior ferramenta de promoção da participação numa gestão pública. As audiências públicas, as assembleias públicas, tudo isso possibilita a participação da sociedade, mas a ouvidoria é uma ferramenta com qual você oficializa isso, com qual você tem um registro, tem um acompanhamento disso.

 

Por Kécia Pereira e Luciana Alves