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Dúvidas mp3

Transcrição do Áudio

Para entrar em contato com a Ouvidoria é necessário me identificar?

Não. A opção é sua. Todavia, não tenha medo de identificar-se, pois a Ouvidoria-Geral tem o dever ético e legal de resguardar o sigilo de seus dados pessoais.

 

Quem pode falar com a Ouvidoria?

Qualquer pessoa, brasileira ou não, pode apresentar suas dúvidas, reclamações, denúncias, sugestões ou elogios, sobre assuntos relacionados ao Ministério da Fazenda.

 

A Ouvidoria resolve qualquer assunto?

A Ouvidoria procura ajudá-lo a encontrar caminhos para resolver problemas que você tenha tido com qualquer um dos órgãos do Ministério da Fazenda. Caso suas questões sejam da competência de outros órgãos da administração pública, a Ouvidoria irá orientá-lo quanto à maneira mais adequada para seu atendimento.

 

 

A Ouvidoria pode defender-me na Justiça?

Não. O papel da Ouvidoria é orientá-lo sobre como proceder para garantir o respeito a seus direitos. Podemos indicar-lhe caminhos, mas nosso atendimento não equivale e nem pretende substituir uma consultoria jurídica.

 

Como devo proceder para efetuar uma denúncia?

Procure descrever sua denúncia de forma clara, simples e objetiva. Nos casos que envolverem apuração e investigação, o ideal é que a Ouvidoria-Geral receba um relato completo do assunto como indicação de valores, locais, datas, nomes, documentos comprobatórios, bem como tudo o que possa servir de subsídios para viabilizar o encaminhamento da solução. Não é preciso se identificar. Esteja seguro de que seus dados pessoais serão mantidos em sigilo. 

Saiba mais

 

Em quanto tempo receberei minha resposta?

Procuramos agir o mais rápido possível. 
Para saber sobre o andamento da sua mensagem, você pode consultá-la. Tenha a certeza de que enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não abandonará seu caso.

 

Quais os casos de competência direta da Ouvidoria?

Problemas relacionados à prestação de serviços que o MF coloca à disposição da população, por intermédio das seguintes unidades:

 

A Ouvidoria trata dos assuntos do Ministério da Fazenda. Quais são eles?

De acordo com a Lei nº 10.683 de 28 de maio de 2003, são os seguintes assuntos:

a) moeda, crédito, instituições financeiras, capitalização, poupança popular, seguros privados e previdência privada aberta;

b) política, administração, fiscalização e arrecadação tributária e aduaneira;

c) administração financeira e contabilidade públicas;

d) administração das dívidas públicas interna e externa;

e) negociações econômicas e financeiras com governos, organismos multilaterais e agências governamentais;

f) preços em geral e tarifas públicas e administradas;

g) fiscalização e controle do comércio exterior;

h) realização de estudos e pesquisas para acompanhamento da conjuntura econômica;

i) autorização, ressalvadas as competências do Conselho Monetário Nacional:

1. da distribuição gratuita de prêmios a título de propaganda quando efetuada mediante sorteio, vale-brinde, concurso ou operação assemelhada;

2. das operações de consórcio, fundo mútuo e outras formas associativas assemelhadas, que objetivem a aquisição de bens de qualquer natureza;

3. da venda ou promessa de venda de mercadorias a varejo, mediante oferta pública e com recebimento antecipado, parcial ou total, do respectivo preço;

4. da venda ou promessa de venda de direitos, inclusive cotas de propriedade de entidades civis, tais como hospital, motel, clube, hotel, centro de recreação ou alojamento e organização de serviços de qualquer natureza com ou sem rateio de despesas de manutenção, mediante oferta pública e com pagamento antecipado do preço;

5. da venda ou promessa de venda de terrenos loteados a prestações mediante sorteio;

6. de qualquer outra modalidade de captação antecipada de poupança popular, mediante promessa de contraprestação em bens, direitos ou serviços de qualquer natureza;

7. da exploração de loterias, inclusive os Sweepstakes e outras modalidades de loterias realizadas por entidades promotoras de corridas de cavalos.

 

Com que a Ouvidoria contribui?


  • A participação do cidadão-usuário na administração do processo de prestação de serviços;
  • A construção e desenvolvimento da cidadania;
  • O estímulo à qualidade dos serviços prestados pelos órgãos fazendários;
  • A produção de mudanças positivas na cultura interna dos servidores do Ministério da Fazenda.

 

Quais os valores que norteiam os trabalhos da Ouvidoria?

  1. Respeito a todas as informações encaminhadas pelo cidadão-usuário;
  2. Excelência no atendimento ao cidadão-usuário buscando sempre oferecer um serviço de qualidade;
  3. Ética;
  4. Comprometimento e;
  5. Os princípios constitucionais da administração pública:

a) Legalidade: somente pode-se fazer aquilo que

a lei autoriza;

b) Impessoalidade: a conduta deve ser sempre

imparcial e objetiva;

c) Moralidade: a decisão deve atender àquilo que

a sociedade considera eticamente adequado em

determinado local;

d) Publicidade: conferir transparência aos indivíduos

sobre seus direitos;

e) Eficiência: os resultados obtidos devem ser os

mais satisfatórios, sempre  estar dentro de nossa

competência legal, utilizando o mínimo de     
recursos e atendendo as solicitações no menor 
tempo possível.

 

Qual o processo de atuação da Ouvidoria?

  1. Recebe e analisa as informações;
  2. Identifica e constata sua pertinência;
  3. Localiza a área competente;
  4. Comunica a existência do problema e requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções;
  5. Informa o usuário da solução adotada;
  6. Verifica se o processo de prestação do serviço se acha devidamente retificado e aprimorado;
  7. Presta todas as informações às instâncias superiores.

 

O que a Ouvidoria não deve fazer?

  • Priorizar ou analisar casos individuais;
  • Ser paternalista;
  • Marketing promocional.

A Ouvidoria na Administração Pública deve:

 

  • Ser um mecanismo adequado para identificar falhas e inadequações, de modo a facilitar sua correção;
  • Ter baixo custo envolvido;
  • Ser eficiente;
  • Atuar na mudança da cultura interna do órgão e na adaptação ao ambiente;
  • Investigar e questionar procedimentos que possam ir contra o interesse da sociedade.

 

 

Como faço para falar com a Ouvidoria?

É fácil! Você pode usar o meio de comunicação que lhe for mais conveniente:

  • Internet:acessando o endereço eletrônico:     
    http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/
  • Via postal: carta-resposta de postagem gratuita à disposição nos prédios da Fazenda ou escreva para Ouvidoria do Ministério da Fazenda:

Ouvidoria do Ministério da Fazenda

 

SAS Quadra 06 - Bloco O - Ed. Órgãos Centrais - 7º andar
CEP 70070-917 - Brasília/DF

  • Pessoalmente, de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e de 14h às 17h, no endereço da Ouvidoria do Ministério da Fazenda.

 

Constituição Federal - Art. 5º, inc. X

 

TÍTULO II
Dos Direitos e Garantias Fundamentais
CAPÍTULO I
DOS DIREITOS E DEVERES INDIVIDUAIS E COLETIVOS

Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:

I - homens e mulheres são iguais em direitos e obrigações, nos termos desta Constituição;

II - ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de lei;

III - ninguém será submetido a tortura nem a tratamento desumano ou degradante;

IV - é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato;

V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem;

 

VI - é inviolável a liberdade de consciência e de crença, sendo assegurado o livre exercício dos cultos religiosos e garantida, na forma da lei, a proteção aos locais de culto e a suas liturgias;

VII - é assegurada, nos termos da lei, a prestação de assistência religiosa nas entidades civis e militares de internação coletiva;

VIII - ninguém será privado de direitos por motivo de crença religiosa ou de convicção filosófica ou política, salvo se as invocar para eximir-se de obrigação legal a todos imposta e recusar-se a cumprir prestação alternativa, fixada em lei;

IX - é livre a expressão da atividade intelectual, artística, científica e de comunicação, independentemente de censura ou licença;

X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;

XI - a casa é asilo inviolável do indivíduo, ninguém nela podendo penetrar sem consentimento do morador, salvo em caso de flagrante delito ou desastre, ou para prestar socorro, ou, durante o dia, por determinação judicial;

XII - é inviolável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem judicial, nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou instrução processual penal;

XIII - é livre o exercício de qualquer trabalho, ofício ou profissão, atendidas as qualificações profissionais que a lei estabelecer;

XIV - é assegurado a todos o acesso à informação e resguardado o sigilo da fonte, quando necessário ao exercício profissional;

XV - é livre a locomoção no território nacional em tempo de paz, podendo qualquer pessoa, nos termos da lei, nele entrar, permanecer ou dele sair com seus bens;

XVI - todos podem reunir-se pacificamente, sem armas, em locais abertos ao público, independentemente de autorização, desde que não frustrem outra reunião anteriormente convocada para o mesmo local, sendo apenas exigido prévio aviso à autoridade competente;

XVII - é plena a liberdade de associação para fins lícitos, vedada a de caráter paramilitar;

XVIII - a criação de associações e, na forma da lei, a de cooperativas independem de autorização, sendo vedada a interferência estatal em seu funcionamento;

XIX - as associações só poderão ser compulsoriamente dissolvidas ou ter suas atividades suspensas por decisão judicial, exigindo-se, no primeiro caso, o trânsito em julgado;

XX - ninguém poderá ser compelido a associar-se ou a permanecer associado;

XXI - as entidades associativas, quando expressamente autorizadas, têm legitimidade para representar seus filiados judicial ou extrajudicialmente;

XXII - é garantido o direito de propriedade;

XXIII - a propriedade atenderá a sua função social;

XXIV - a lei estabelecerá o procedimento para desapropriação por necessidade ou utilidade pública, ou por interesse social, mediante justa e prévia indenização em dinheiro, ressalvados os casos previstos nesta Constituição;

XXV - no caso de iminente perigo público, a autoridade competente poderá usar de propriedade particular, assegurada ao proprietário indenização ulterior, se houver dano;

XXVI - a pequena propriedade rural, assim definida em lei, desde que trabalhada pela família, não será objeto de penhora para pagamento de débitos decorrentes de sua atividade produtiva, dispondo a lei sobre os meios de financiar o seu desenvolvimento;

XXVII - aos autores pertence o direito exclusivo de utilização, publicação ou reprodução de suas obras, transmissível aos herdeiros pelo tempo que a lei fixar;

XXVIII - são assegurados, nos termos da lei:

a) a proteção às participações individuais em obras coletivas e à reprodução da imagem e voz humanas, inclusive nas atividades desportivas;

b) o direito de fiscalização do aproveitamento econômico das obras que criarem ou de que participarem aos criadores, aos intérpretes e às respectivas representações sindicais e associativas;

XXIX - a lei assegurará aos autores de inventos industriais privilégio temporário para sua utilização, bem como proteção às criações industriais, à propriedade das marcas, aos nomes de empresas e a outros signos distintivos, tendo em vista o interesse social e o desenvolvimento tecnológico e econômico do País;

XXX - é garantido o direito de herança;

XXXI - a sucessão de bens de estrangeiros situados no País será regulada pela lei brasileira em benefício do cônjuge ou dos filhos brasileiros, sempre que não lhes seja mais favorável a lei pessoal do "de cujus";

XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;

XXXIII - todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado;

XXXIV - são a todos assegurados, independentemente do pagamento de taxas:

a) o direito de petição aos Poderes Públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder;

b) a obtenção de certidões em repartições públicas, para defesa de direitos e esclarecimento de situações de interesse pessoal;

XXXV - a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito;

XXXVI - a lei não prejudicará o direito adquirido, o ato jurídico perfeito e a coisa julgada;

XXXVII - não haverá juízo ou tribunal de exceção;

XXXVIII - é reconhecida a instituição do júri, com a organização que lhe der a lei, assegurados:

a) a plenitude de defesa;

b) o sigilo das votações;

c) a soberania dos veredictos;

d) a competência para o julgamento dos crimes dolosos contra a vida;

XXXIX - não há crime sem lei anterior que o defina, nem pena sem prévia cominação legal;

XL - a lei penal não retroagirá, salvo para beneficiar o réu;

XLI - a lei punirá qualquer discriminação atentatória dos direitos e liberdades fundamentais;

XLII - a prática do racismo constitui crime inafiançável e imprescritível, sujeito à pena de reclusão, nos termos da lei;

XLIII - a lei considerará crimes inafiançáveis e insuscetíveis de graça ou anistia a prática da tortura , o tráfico ilícito de entorpecentes e drogas afins, o terrorismo e os definidos como crimes hediondos, por eles respondendo os mandantes, os executores e os que, podendo evitá-los, se omitirem;

XLIV - constitui crime inafiançável e imprescritível a ação de grupos armados, civis ou militares, contra a ordem constitucional e o Estado Democrático;

XLV - nenhuma pena passará da pessoa do condenado, podendo a obrigação de reparar o dano e a decretação do perdimento de bens ser, nos termos da lei, estendidas aos sucessores e contra eles executadas, até o limite do valor do patrimônio transferido;

XLVI - a lei regulará a individualização da pena e adotará, entre outras, as seguintes:

a) privação ou restrição da liberdade;

b) perda de bens;

c) multa;

d) prestação social alternativa;

e) suspensão ou interdição de direitos;

XLVII - não haverá penas:

a) de morte, salvo em caso de guerra declarada, nos termos do art. 84, XIX;

b) de caráter perpétuo;

c) de trabalhos forçados;

d) de banimento;

e) cruéis;

XLVIII - a pena será cumprida em estabelecimentos distintos, de acordo com a natureza do delito, a idade e o sexo do apenado;

XLIX - é assegurado aos presos o respeito à integridade física e moral;

L - às presidiárias serão asseguradas condições para que possam permanecer com seus filhos durante o período de amamentação;

LI - nenhum brasileiro será extraditado, salvo o naturalizado, em caso de crime comum, praticado antes da naturalização, ou de comprovado envolvimento em tráfico ilícito de entorpecentes e drogas afins, na forma da lei;

LII - não será concedida extradição de estrangeiro por crime político ou de opinião;

LIII - ninguém será processado nem sentenciado senão pela autoridade competente;

LIV - ninguém será privado da liberdade ou de seus bens sem o devido processo legal;

LV - aos litigantes, em processo judicial ou administrativo, e aos acusados em geral são assegurados o contraditório e ampla defesa, com os meios e recursos a ela inerentes;

LVI - são inadmissíveis, no processo, as provas obtidas por meios ilícitos;

LVII - ninguém será considerado culpado até o trânsito em julgado de sentença penal condenatória;

LVIII - o civilmente identificado não será submetido a identificação criminal, salvo nas hipóteses previstas em lei;

LIX - será admitida ação privada nos crimes de ação pública, se esta não for intentada no prazo legal;

LX - a lei só poderá restringir a publicidade dos atos processuais quando a defesa da intimidade ou o interesse social o exigirem;

LXI - ninguém será preso senão em flagrante delito ou por ordem escrita e fundamentada de autoridade judiciária competente, salvo nos casos de transgressão militar ou crime propriamente militar, definidos em lei;

LXII - a prisão de qualquer pessoa e o local onde se encontre serão comunicados imediatamente ao juiz competente e à família do preso ou à pessoa por ele indicada;

LXIII - o preso será informado de seus direitos, entre os quais o de permanecer calado, sendo-lhe assegurada a assistência da família e de advogado;

LXIV - o preso tem direito à identificação dos responsáveis por sua prisão ou por seu interrogatório policial;

LXV - a prisão ilegal será imediatamente relaxada pela autoridade judiciária;

LXVI - ninguém será levado à prisão ou nela mantido, quando a lei admitir a liberdade provisória, com ou sem fiança;

LXVII - não haverá prisão civil por dívida, salvo a do responsável pelo inadimplemento voluntário e inescusável de obrigação alimentícia e a do depositário infiel;

LXVIII - conceder-se-á "habeas-corpus" sempre que alguém sofrer ou se achar ameaçado de sofrer violência ou coação em sua liberdade de locomoção, por ilegalidade ou abuso de poder;

LXIX - conceder-se-á mandado de segurança para proteger direito líquido e certo, não amparado por "habeas-corpus" ou "habeas-data", quando o responsável pela ilegalidade ou abuso de poder for autoridade pública ou agente de pessoa jurídica no exercício de atribuições do Poder Público;

LXX - o mandado de segurança coletivo pode ser impetrado por:

a) partido político com representação no Congresso Nacional;

b) organização sindical, entidade de classe ou associação legalmente constituída e em funcionamento há pelo menos um ano, em defesa dos interesses de seus membros ou associados;

LXXI - conceder-se-á mandado de injunção sempre que a falta de norma regulamentadora torne inviável o exercício dos direitos e liberdades constitucionais e das prerrogativas inerentes à nacionalidade, à soberania e à cidadania;

LXXII - conceder-se-á "habeas-data":

a) para assegurar o conhecimento de informações relativas à pessoa do impetrante, constantes de registros ou bancos de dados de entidades governamentais ou de caráter público;

b) para a retificação de dados, quando não se prefira fazê-lo por processo sigiloso, judicial ou administrativo;

LXXIII - qualquer cidadão é parte legítima para propor ação popular que vise a anular ato lesivo ao patrimônio público ou de entidade de que o Estado participe, à moralidade administrativa, ao meio ambiente e ao patrimônio histórico e cultural, ficando o autor, salvo comprovada má-fé, isento de custas judiciais e do ônus da sucumbência;

LXXIV - o Estado prestará assistência jurídica integral e gratuita aos que comprovarem insuficiência de recursos;

LXXV - o Estado indenizará o condenado por erro judiciário, assim como o que ficar preso além do tempo fixado na sentença;

LXXVI - são gratuitos para os reconhecidamente pobres, na forma da lei:

a) o registro civil de nascimento;

b) a certidão de óbito;

LXXVII - são gratuitas as ações de "habeas-corpus" e "habeas-data", e, na forma da lei, os atos necessários ao exercício da cidadania.

LXXVIII a todos, no âmbito judicial e administrativo, são assegurados a razoável duração do processo e os meios que garantam a celeridade de sua tramitação. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 45, de 2004).

§ 1º - As normas definidoras dos direitos e garantias fundamentais têm aplicação imediata.

§ 2º - Os direitos e garantias expressos nesta Constituição não excluem outros decorrentes do regime e dos princípios por ela adotados, ou dos tratados internacionais em que a República Federativa do Brasil seja parte.

§ 3º Os tratados e convenções internacionais sobre direitos humanos que forem aprovados, em cada Casa do Congresso Nacional, em dois turnos, por três quintos dos votos dos respectivos membros, serão equivalentes às emendas constitucionais.(Incluído pela Emenda Constitucional nº 45, de 2004).

§ 4º O Brasil se submete à jurisdição de Tribunal Penal Internacional a cuja criação tenha manifestado adesão. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 45, de 2004).

 

 

Quais as diferenças entre os setores de atendimento ao cliente e a Ouvidoria?

Os setores normais de atendimento - call-center, SAC, atendimento direto, vendas - tratam das questões habituais, rotineiras. O ouvidor trata dos casos excepcionais, que não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Dessa forma os setores normais não são desautorizados e a ouvidoria não fica sobrecarregada.

Por outro lado, o ouvidor deve permanecer atento a toda a área de atendimento, colaborando com os gestores de cada setor, através da identificação de oportunidades de melhoria e apresentação de sugestões de melhorias.

 

Como é a rotina de trabalho do Ouvidor? Quais são suas principais tarefas no dia-a-dia?

Durante a fase de implantação, o ouvidor acumula uma série de tarefas relativas à divulgação interna da ouvidoria, informando sobre seu funcionamento, objetivos e maneira como cada pessoa dentro da organização pode contribuir com o trabalho da ouvidoria.

Passada essa fase, a ouvidoria entra em sua rotina, que é receber críticas, reclamações, sugestões e elogios, abrindo para cada uma delas um processo, solicitando providências e verificando seu cumprimento, além de identificar, em cada caso, as oportunidades de melhorias que podem ser aproveitadas para aprimorar processos, produtos e serviços.

O ouvidor atende pessoas por telefone, e-mail, carta ou pessoalmente sobre questões que os setores normais não solucionaram, negocia soluções com essas pessoas e dá encaminhamento às soluções, sendo que cada caso tem uma conclusão, relatório e arquivamento. Além disso, o ouvidor participa de reuniões com áreas específicas, apresentando estatísticas e relatando casos de particular interesse. Outra frente de atuação importante do ouvidor é a comunicação, tanto com o público interno quanto externo.

 

Qual a importância da implantação de uma ouvidoria?

A qualidade no atendimento se tornou um grande diferencial competitivo. A cultura do bom atendimento é um pré-requisito para uma empresa que deseja conquistar admiração e fidelidade de seus clientes.

A criação de uma ouvidoria é uma maneira efetiva de demonstrar comprometimento e disposição em assumir compromissos. "Uma empresa que não atenda bem, que não tenha canais adequados de comunicação com seus clientes, está fora do mercado". (Alberto Centurião, consultor responsável pelo curso Ombdsman - Como e por que instalar uma ouvidoria - realizado pela Educator Consult/abril 2002).

 

Qual o destino da documentação física encaminhada pelo cidadão à Ouvidoria?

Os documentos eventualmente encaminhados quando do registro de uma manifestação (denúncia, reclamação, sugestão e elogio) pelo cidadão são digitalizados e incluídos na base de dados do Sistema Ouvidor.

Os documentos físicos recebidos poderão ser classificados como assunto do tipo "992-Comunicados e Informes" ou "993-Agradecimentos, convites, felicitações, pêsames", cujo prazo de guarda é de 1 (um) ano, em harmonia com o que preconiza a Resolução Nº 14, de 20 de outubro de 2001, do Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, em especial a tabela de temporalidade que classifica documentos por "assunto", "prazos de guarda" e "destinação final".

Dessa forma, recomenda-se aos cidadãos que ao efetuarem uma manifestação (denúncia, reclamação, sugestão e elogio) encaminhem cópia de seus documentos, mantendo para si os originais.

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